E-réputation : peut-on tout dire sur les réseaux sociaux ?

Élodie Daubié
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e-réputation sur les réseaux sociaux

À l’ère du partage instantané de nos moindres pensées, sur tous les sujets et toutes les plateformes, l’e-réputation des entreprises (et des personnes qui la représentent) doit être un réel sujet de préoccupation collectif, à maîtriser avant de se faire submerger.

Croyez-nous : personne ne souhaite mettre en place un plan de communication de crise. Elle implique une image d’entreprise vraiment peu reluisante auprès de son audience et la nécessité de la reconstruire pour pérenniser l’activité. C’est un travail énorme, long et remonter la pente est périlleux. Alors voici quelques astuces pour éviter le bad buzz et bien garder sous contrôle son e-réputation.

L’e-réputation : définition et enjeux pour les indépendant·e·s

Comme l’indique la construction du terme, l’e-réputation fait référence à l’image (la réputation) que renvoie une personne ou une entité (une entreprise ou un produit par exemple) sur internet. On peut la trouver également sous le nom de “réputation numérique”, et elle fait partie des piliers du web marketing.

En effet, cette dernière influe grandement sur la crédibilité d’une marque ou d’une personne, et donc sur son activité globale. Car, face à une concurrence virulente, notamment en ligne, l’e-réputation peut faire la différence dans la décision d’achat, d’adhésion ou de partenariat. Et cette notion née du digital englobe de nombreux éléments (que l’on ne maîtrise pas toujours) : le partage d’avis de la part de la clientèle sur une fiche Google My Business, la publication de photos et vidéos sur les réseaux sociaux, la rédaction d’articles par des médias et des blogs, etc ; et également le contenu créé et partagé par l’entreprise comme ses collaborateurs et collaboratrices, sur les plateformes sociales notamment.

Toutes ces voix externes et internes forment un tout qui doit être cohérent pour assurer une image globale positive pour l’entreprise et éviter de perdre l’audience dans des signaux brouillés, si ce n’est répréhensibles.

Et en tant que freelance, l’e-réputation ne doit surtout pas être négligée. Nous connaissons trop bien l’importance de l’image et de la preuve sociale (le contenu que d’autres personnes créent sur nous et partagent dans leurs cercles) dans la bonne santé d’une entreprise, et les indépendant·e·s n’échappent pas à la règle. Une mauvaise communication peut mener des prospects à se dévier de notre offre, notre clientèle à ne pas renouveler son intérêt et donc entraîner une situation critique pour notre activité.

Alors, comment maîtriser son e-réputation en tant que freelance ?

E-réputation : les erreurs à éviter

Donner automatiquement son opinion sur des sujets qui divisent

Bien entendu, l’idée n’est pas de mettre sous silence tout ce que vous pensez. Car il se peut que vos opinions soient intéressantes à partager et à défendre, notamment si elles ont un lien direct avec votre cœur de métier ou vos valeurs d’entreprise.
Toutefois, avant de les publier, il est important de comprendre que des personnes sont frileuses à l’évocation de certains sujets, notamment d’ordre politique, et que le partage que vous vous apprêtez à faire pourrait les faire fuir.

Alors, pour éviter une mauvaise surprise en ligne, posez-vous cette question : “Le sujet que je défends est-il en lien avec mon activité ?”

Si oui, postez votre opinion et proposez une prise de position assumée, quitte à créer un débat dans votre secteur et à rameuter de nouvelles personnes dans votre réseau, intéressées par vos propos.

Si non, demandez-vous si le sujet vaut, à vos yeux et dans votre vie, la peine de faire fuir des personnes (qui ne vous ressemblent à priori pas tant que ça, si elles partent pour cela) et agissez en conséquence.

Certaines personnes privilégieront la neutralité pour assurer une image plus consensuelle et ne fermer “aucune” porte, alors que d’autres assumeront des idées plus marquées en prenant le risque de déplaire (et aussi d’attirer des prospects qui s’alignent avec elles).

Réagir aux titres qui cherchent le buzz

Internet a rendu les titres accrocheurs et révoltants si communs que nous avons tendance à réagir au quart de tour lorsque nous en voyons un passer. Et c’est là un point sur lequel il nous faut être vigilant·e, surtout sur les réseaux sociaux.

Le manque de prise de recul sur une information et l’envie de réagir à chaud, sur la place publique (par exemple, en commentaire d’un post), peuvent nous mener à des phrases maladroites, si ce n’est destructrices, et donc à véhiculer une image de marque mal contrôlée.

Cela a alors une influence directe sur votre e-réputation. Vos prospects pourraient vous percevoir comme impulsif·ive et en manque de sang froid : deux caractéristiques rarement appréciées dans le monde professionnel. Veillez donc à interagir uniquement avec des contenus qui vous bénéficieront, ou du moins qui ne vous nuisent pas.

Partager des fakes news

Ici, il en va là de votre crédibilité en tant qu’entité. Partager des fake news a tendance à ternir globalement et grandement la véracité de votre contenu, quel qu’il soit, et va mener votre audience à douter de vous, à chaque prise de parole.

Ce n’est, bien entendu, pas à souhaiter. L’objectif de la communication est d’assurer un sentiment de confiance et de proximité avec vos cibles, et non de les mener à se méfier de vous.

Alors, avant de partager un contenu, vérifiez sérieusement l’information afin d’endiguer ce potentiel problème. Si vous partagez des chiffres ou des faits, vous pouvez également nommer les sources desquelles vous les tenez, pour apporter une autorité supplémentaire à votre message et donc le solidifier.

Mélanger sa vie privée et son travail de freelance

Les deux ne sont pas toujours faciles à dissocier, que ce soit dans notre organisation quotidienne, notre emploi du temps mais également dans notre communication. À quel point peut-on laisser entrer le personnel dans nos partages publics, notamment dans le cadre du personal branding ?

Notre conseil est d’établir dès que possible des limites à ce que nous publions, en listant les thèmes à aborder et ceux à éviter absolument. Alors que certaines expériences de vie peuvent servir notre propos et réputation globale en lui apportant une dimension émotionnelle au service de l’identification et de l’empathie, d’autres n’ont rien à faire dans la communication d’une entreprise.

L’idée est alors de bien garder en ligne de mire l’objectif principal de notre communication : parler de notre activité et de son écosystème, développer une image forte, convertir.
Tout sujet qui ne rentre pas (ou qu’à moitié) dans ces cases peut être écarté du planning éditorial. Vous pourrez le partager dans la vraie vie, à des personnes pour lesquelles cela importe vraiment, sans incidence sur votre e-réputation : à vos proches donc.

Maîtriser son e-réputation : les bonnes pratiques à adopter

Mettre en place un veille pour surveiller son e-réputation

La veille de l’e-réputation a pour but de repérer et d’endiguer les potentiels messages négatifs qui pourraient circuler à votre sujet ou au sujet de votre entreprise. Vous pouvez faire cela de manière manuelle ou automatique, avec des alertes Google sur des mots-clés ou encore le suivi d’hashtags sur Instagram et Twitter.

Puis vient le temps de savoir comment vous pouvez agir sur cette face externe de votre e-réputation.

  •  Sur certains sites ou espaces de publication, il vous est possible de :
    contester les publications, en les signalant à des services de modération par exemple,
  •  effacer le contenu venant de l’extérieur de l’entreprise, ce qui n’est pas toujours la solution, notamment si le message négatif est de l’ordre de l’insatisfaction et attend une réponse de votre part (cela risque même d’envenimer les choses et de mener à d’autres actions de la personne mécontente),
  •  répondre pour faire valoir votre point de vue sur le sujet reproché.

C’est par exemple le cas sur les réseaux sociaux, sur les sites d’avis ou sur Google.

De plus, cette veille peut vous permettre d’identifier vos axes d’amélioration et de savoir sur quels points communiquer pour limiter les retours négatifs. Une personne qui vend des objets artisanaux peut se défendre de “défauts” potentiels dès la page produit afin de minimiser l’impact de commentaires les signalant plus tard. Ainsi la clientèle est prévenue avant achat, et en parallèle l’artisan·ne peut défendre que “c’est dans l’unicité que réside le charme de l’artisanat !”.

Choisir le bon réseau pour communiquer

En tant qu’entreprise, dans le cadre d’une bonne stratégie de contenu, certains canaux ont déjà été identifiés pour partager vos informations et actualités. Toutefois, rappel : chaque réseau social vient avec ses propres codes et tout ne doit pas s’y trouver.

Aussi, en tant que salarié·e ou freelance, il est important de savoir différencier ce que l’on peut utiliser comme espace personnel de communication ou non. Car ce que vous partagez a une incidence réelle (positive ou négative) sur l’entreprise que vous représentez.

Twitter, Instagram ou encore Facebook et TikTok, par exemple, sont des plateformes qui se prêtent bien au contenu personnel. Il est d’ailleurs possible de créer des comptes privés, dédiés à notre sphère proche. A contrario, sur Linkedin, il est pleinement question de notre réputation en tant que professionnel·le. Les sujets que nous y publions doivent donc être vus par ce prisme, afin d’éviter de déborder sur des terrains trop personnels et potentiellement clivants.

Répondre à votre communauté avec bienveillance

Et ce, que les messages soient positifs ou négatifs. Il est d’ailleurs crucial de répondre à votre communauté avec bienveillance en cas de commentaires négatifs, car ils font l’objet d’une attention toute particulière par le reste de votre audience. En effet, avant un achat par exemple, nous avons tendance à avoir des freins en tête, qui nous empêchent d’agir. Les avis négatifs vont conforter ces freins, les renforcer, et l’absence de réponse ou une réaction virulente de votre part également.

Tâchez donc de faire preuve de recul et de diplomatie avant de traiter ces informations et de publier un message en retour. Votre réponse sera publique et elle doit être partagée dans un délai relativement court (pour témoigner de votre réactivité). Elle témoigne de votre capacité d’écoute et d’adaptation, et peut venir supprimer un frein dans la tête d’une autre personne qui la lira, pour in fine vous être profitable.

Ne négligez donc jamais vos réponses.

Retranscrire ses valeurs dans sa communication

Bien sûr, derrière chaque entreprise, il y a des personnes qui croient des choses, qui font valoir des messages qui leur tiennent à cœur, qui insufflent une démarche particulière à leurs actions.

C’est d’autant plus vrai chez les freelances qui font preuve d’une grande liberté sur les valeurs que défendent leur auto-entreprise et sur la communication qui l’entoure. Il n’y a pas de directives collectives comme on peut en croiser dans les entreprises traditionnelles.

Le fait de transmettre vos valeurs personnelles et professionnelles dans vos mots, vos visuels, vos contenus, dépend donc de vous. C’est votre responsabilité, à assumer dans l’adhésion comme l’adversité. Et bien que cela soit parfois délicat (selon les sujets et leur popularité), assumer vos valeurs est un excellent moyen de se différencier de votre concurrence en apportant une dimension résolument humaine à votre communication.

Cela dit, ce dernier point peut également s’appliquer dans le cadre d’une entreprise classique, en faisant notamment appel à un·e community manager ayant suivi une formation sur les réseaux sociaux et leurs enjeux, pour tenir le discours et la réputation en ligne de la marque au beau fixe.

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