L’essor de l’internet mobile a engendré de nouvelles attentes chez les consommateur·rice·s telles qu’une exigence de pertinence contextuelle et personnelle, ainsi qu’une demande d’immédiateté et de facilité d’accès à l’information. Selon Salesforce*, 61 % des consommateur·rice·s sont plus enclins à acheter après des communications personnalisées, tandis que 52 % sont prêts à abandonner une marque qui ne les connaît pas suffisamment. L’expérience utilisateur (UX) est devenue un enjeu central pour les entreprises qui souhaitent se démarquer en ligne. Mais comment savoir ce que vos visiteur·euse·s attendent vraiment ? C’est là qu’interviennent les données. Découvrez comment les récupérer et comment les exploiter pour optimiser l’expérience utilisateur.
Quels sont les outils pour recueillir des données sur l'expérience utilisateur ?
La data donne la possibilité aux marques de reconnaître un·e utilisateur·rice tout au long de son parcours grâce à un ID unique qui relie des cookies de navigation à des emails. Cela permet de personnaliser le parcours en fonction des interactions passées, des produits consultés ou ajoutés au panier, et de cibler les communications en conséquence. Cette approche repose sur des données concrètes plutôt que sur des intuitions. Voici les outils à déployer.
Hotjar : pour comprendre le comportement des utilisateurs
Hotjar est l’un des outils les plus populaires pour analyser le comportement des internautes sur votre site web. Il propose plusieurs fonctionnalités qui recueillent des données très intéressantes :
- Heatmaps : ils montrent où les prospects cliquent le plus, quelles sections attirent leur attention et lesquelles sont ignorées. Ces informations sont capitales pour comprendre les points chauds de votre site ;
- Enregistrements de sessions : Hotjar enregistre les sessions des prospects, ce qui vous permet de voir exactement comment ils naviguent sur votre site. Vous pouvez repérer les points de friction, les abandons, ou les éléments qui génèrent de l’engagement ;
- Sondages et feedbacks : vous pouvez interagir directement avec vos client·e·s en leur posant des questions sur leur expérience, ce qui vous donne des insights qualitatifs pour compléter les données quantitatives.
Cet outil est particulièrement utile pour identifier les aspects de votre site qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent des améliorations.
Google Analytics : l’outil incontournable pour les données de performance
Google Analytics est un autre outil indispensable pour comprendre l’expérience utilisateur. Il vous permet de suivre le comportement des prospects à travers des métriques clés :
- Taux de rebond : il pointe la proportion de visiteurs qui quittent votre site après avoir scrollé une seule page. Un taux de rebond élevé peut signaler que la page d’accueil ou d’atterrissage n’est pas assez engageante.
- Temps passé sur le site : plus les usagers restent sur votre site, plus ils sont susceptibles de se convertir ;
- Pages de sortie : vous montrent quelles pages les consommateur·rice·s visitent en dernier avant de quitter le site, ce qui peut indiquer des problèmes potentiels sur ces pages.
En utilisant Google Analytics en tandem avec Hotjar, vous obtenez une vision complète à la fois des performances globales de votre site et du comportement détaillé des utilisateurs.
Pour en savoir plus sur la maîtrise des outils, consultez notre formation sur le marketing digital.
Crazy Egg : des insights visuels pour l'optimisation
Crazy Egg est un autre outil puissant qui propose des fonctionnalités similaires à Hotjar, avec quelques particularités :
- Scrollmaps montrent jusqu’où les utilisateurs font défiler la page. Si une section importante de votre contenu est peu vue, cela peut indiquer que vous devez revoir la mise en page ;
- A/B Testing : Crazy Egg permet de tester différentes versions de vos pages pour voir laquelle fonctionne le mieux, ce qui est intéressant pour affiner votre UX.
- Heatmaps avancées : outre les clics, Crazy Egg détecte également où les utilisateur·rice·s passent le plus de temps à naviguer avec leur souris.
C’est encore une fois un outil idéal pour les entreprises qui effectuent des tests A/B tout en voulant obtenir des insights détaillés sur l’UX.
Comment exploiter la data pour personnaliser l'expérience utilisateur ?
Comment engager vos client·e·s à chaque étape de leur parcours ? En tirant parti des données pour anticiper leurs besoins futurs et comprendre leurs comportements passés, vous créez une expérience utilisateur unique et hautement personnalisée.
Adapter le contenu et la mise en page en fonction des données
Une fois les données collectées, l’étape suivante est leur exploitation pour améliorer l’expérience utilisateur. Voici comment procéder :
- Si vos données Google Analytics montrent que certaines pages ont un taux de rebond élevé, analysez les enregistrements de sessions dans Hotjar pour comprendre ce qui pousse les utilisateurs à partir. Peut-être le contenu n’est-il pas pertinent ou la page trop longue à charger. En réponse, vous pouvez ajuster le contenu, optimiser les images pour des temps de chargement plus rapides, ou simplifier la navigation.
- Les heatmaps de Hotjar ou Crazy Egg peuvent révéler que certains éléments importants de votre site, comme les CTA (Call to Action), sont situés dans des zones peu visibles. Déplacez ces éléments vers les sections les plus chaudes de la page pour décupler leur efficacité.
- En analysant les données démographiques et comportementales de vos utilisateurs dans Google Analytics, vous pouvez segmenter votre audience et personnaliser le contenu en fonction de leurs intérêts. Par exemple, si une grande partie de votre audience est captivée par des tutoriels, vous pourriez mettre en avant ce type de contenu sur la page d’accueil.
Optimiser le parcours utilisateur avec les enregistrements de sessions
Les enregistrements de sessions sont une mine d’or pour identifier les obstacles dans le parcours utilisateur. En regardant comment les usagers naviguent sur votre site, vous pouvez repérer des comportements récurrents qui indiquent un problème, comme des clics répétitifs sur un élément non interactif. Ces informations vous permettent de corriger les bugs ou de rendre certaines fonctionnalités plus claires.
Ensuite, les formulaires sont souvent une source de frustration pour les utilisateurs. Les enregistrements de sessions vous indiquent où ils abandonnent le processus. Peut-être le questionnaire est-il trop long ou certains items ne sont-ils pas clairs. Simplifiez la page ou ajoutez des aides contextuelles pour guider le prospect.
Pour aller plus loin :
Apprenez à créer un site web qui optimise l’expérience utilisateur avec notre formation Wix.
Tester et affiner grâce à l'A/B Testing
L’A/B Testing est une méthode plébiscitée pour vérifier la pertinence des changements que vous apportez à votre site. Voici comment l’utiliser au mieux :
- Utilisez Crazy Egg pour tester différentes versions de vos CTA. Par exemple, vous pouvez essayer des couleurs, des tailles, ou des textes différents pour voir ce qui génère le plus de clics.
- Si vos données montrent que certaines pages d’atterrissage ont de faibles taux de conversion, créez différentes versions de ces pages et testez-les. Vous pourrez ainsi identifier la mouture qui fonctionne le mieux et l’appliquer à d’autres pages similaires.
- Une fois les tests réalisés, analysez les résultats pour voir quels changements ont le plus d’impact. Intégrez ces changements progressivement sur l’ensemble de votre site pour améliorer l’UX de manière continue.
Conseils pour booster l'impact de la personnalisation UX
La personnalisation de l’expérience client crée une valeur partagée entre la marque et le client. Pour l’enseigne, elle permet de se différencier, d’améliorer la qualité de service, de fidéliser les clients, et d’optimiser le ROI en ciblant mieux les segments. Quant au client, il bénéficie d’un service supérieur, d’une reconnaissance en tant que client unique, d’un gain de temps, et des offres plus pertinentes. Découvrez nos astuces.
Adopter une approche centrée sur l’utilisateur·rice·
Pour personnaliser efficacement l’expérience utilisateur, gardez l’usager au centre de vos décisions. Utilisez les données pour améliorer les éléments de votre site et pour créer un parcours qui répond réellement aux attentes de votre audience.
Surveiller régulièrement les performances
L’optimisation de l’expérience utilisateur est un processus continu. Les comportements des consommateur·rice·s peuvent évoluer. C’est pourquoi, il convient de surveiller les performances de votre site pour ajuster votre stratégie en conséquence. Analysez des rapports réguliers de Google Analytics et des outils comme Hotjar pour rester à jour.
Personnaliser l’expérience utilisateur grâce aux données est une méthode payante pour se démarquer. En utilisant des outils comme Hotjar, Google Analytics, et Crazy Egg, vous collectez des informations précieuses sur le comportement de vos client·e·s, identifiez les points d’amélioration, et essayez différentes actions pour optimiser l’UX. N’oubliez pas que le perfectionnement de l’expérience utilisateur est un processus continu qui nécessite une attention régulière et des ajustements constants. Investir dans une bonne stratégie d’UX basée sur les données peut faire toute la différence ! Pour maîtriser tous ces concepts, testez notre formation en marketing digital.
Sources :
*Clients connectés : ce qu’ils attendent aujourd’hui des marques • Salesforce
