Comme pour toute entreprise que l’on met sur le marché, un bon nombre de réglementations encadre la création d’un site e-commerce. Des textes spécifiques à faire apparaître plus ou moins visiblement, des accords que l’on doit demander à notre audience, des obligations légales que l’on se doit de respecter et personnaliser pour sa boutique en ligne si on souhaite tenir les problèmes à l’écart.
Car, vous pouvez déjà l’imaginer : ne pas inclure ces réglementations sur son site internet, dès son lancement, c’est s’exposer à des amendes (élevées) et risquer des complications pour son activité. Deux choses que l’on va vous aider à éviter. Décortiquons 4 réglementations (parmi tant d’autres) que vous devez obligatoirement appliquer à votre site e-commerce.
Les mentions légales, ou l’identité de votre boutique en ligne
Entamons cette liste non exhaustive de la réglementation stricte qui encadre le commerce en ligne par les célèbres mentions légales. Ces dernières permettent à quiconque navigue sur votre site de connaître votre identité, votre localisation, vos informations principales.
Parmi les mentions légales, on retrouve notamment :
- votre dénomination sociale (le nom de votre société), la forme sociale de votre entreprise (SA, SARL, SASU, EIRL, etc.), l’adresse postale où votre société est immatriculée, le montant de votre capital social ;
- votre numéro de RCS (Registre du Commerce et des Sociétés) ;
- votre adresse mail et votre numéro de téléphone pour que l’on puisse vous contacter ;
- votre numéro de TVA intracommunautaire ;
- les informations relatives à l’hébergeur de votre site : nom de la société, adresse postale, numéro de téléphone ;
- si vous êtes artisan·ne, votre numéro d’immatriculation aux répertoire des métiers ;
- si vous entrez dans le cadre d’une profession réglementée, soumise à des règles spécifiques et à une autorisation, les informations relatives à l’autorité qui a délivré l’autorisation : son nom et son adresse ;
- votre numéro de déclaration à la CNIL si vous récoltez via votre site des données (on revient sur cela très vite, ci-dessous).
Ces mentions légales se doivent d’être accessibles facilement et librement par les internautes. On les retrouve régulièrement dans ce qu’on appelle le footer : le bloc fixe qui agit comme fin de chaque page de votre site. Sur certains sites, elles ont droit à leur propre page, sur d’autres, elles se retrouvent mêlées aux Conditions Générales de Vente. À vous de voir la méthode qui vous séduit le plus, tant qu’elles figurent bien sur votre site e-commerce.
Les Conditions Générales de Vente (CGV) qui s’appliquent à vos produits et services
Les CGV, elles, viennent compléter les mentions légales dans le cadre d’un site e-commerce pour donner un cadre contractuel précis aux ventes (tout est dans le nom). En somme, elles sont là autant pour protéger l’entreprise que la clientèle, et éviter les litiges. Elles développent notamment les conditions d’annulation d’une vente et de rétractation (délai, raisons valables, processus de retour, transports, remboursement, etc.). Elles sont obligatoires et doivent être acceptées par la ou le client lors de l’achat (cela se présente souvent sous la forme d’une case à cocher juste avant l’étape de paiement).
Les Conditions Générales de Vente expriment clairement les droits et obligations qu’ont vos client·es dès lors qu’elles ou ils achètent via votre site e-commerce. Et il est bon à savoir qu’elles sont différentes selon la cible de votre offre, s’il s’agit de professionnel·les (elles seront facultatives, mais peuvent vous être demandées) ou de particuliers (elles sont obligatoires).
On retrouve notamment au sein des CGV : les caractéristiques de votre offre et du processus de commande/vente, les garanties que vous engagez, les conditions d’utilisation, d’achat et de reprise des produits, les conditions d’échange, de résiliation et de remboursement, les moyens de paiement acceptés et les conditions qui les encadrent, de même pour les modes de livraison et les frais qu’ils engagent, les obligations légales de votre entreprise, un lien direct vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL), etc.
Il est fortement conseillé de les rédiger de manière personnalisée, pour le compte de votre activité e-commerce et de ses spécificités pour éviter les risques de problèmes futurs.
Le cas du RGPD
Davantage encadrées qu’auparavant, les données personnelles et leur récolte font l’objet de réglementations précises, en ligne comme hors ligne. Notamment le RGPD, pour Règlement Général de Protection des Données, désormais obligatoire au sein de l’Union Européenne. Au niveau de l’hexagone, la bonne application et le respect du RGPD par les entreprises présentes sur le digital sont accompagné·es et surveillé·es par la CNIL (Commission Nationale d’Internet et des Libertés).
Dans les grandes lignes, la RGPD pose un cadre sur le traitement des données personnelles que rassemblent les sites publics comme privés. Et entrent dans “données personnelles” autant les informations d’identification (comme le nom d’un·e client·e, son adresse postale, son adresse mail, son numéro de téléphone, coordonnées bancaires, etc. et tout ce que l’on peut demander lors de l’envoi d’un colis par exemple) que les actions menées et enregistrées sur le site internet concerné.
Il est obligatoire d’informer et de demander le consentement libre des internautes vis-à-vis de la récolte et du traitement de leurs données, qui doivent être, cela va sans dire, sécurisées (par des antivirus, des mises à jour régulières de vos logiciels, des mots de passe, etc.). Un registre de traitement des données doit être mis en place (il peut vous être demandé lors d’un contrôle), avec un délai de conservation des données précis. Les objectifs derrière ce traitement doivent être clairs, pertinents et écrits, la politique de confidentialité doit être facilement accessible sur le site. Aussi, il est bon de savoir que la personne concernée par les données en est la propriétaire, et peut vous adresser une demande de consultation, de modification, voire de retrait de son consentement que vous ne pouvez refuser.
Les incontournables et désormais célèbres cookies
Sous la forme d’un bandeau pleine largeur, d’une fenêtre pop-up dans un coin de la page, on nous demande tout le temps si on les accepte, les cookies. Ces petits traqueurs qui permettent de suivre l’activité d’un·e internaute sur un site, de savoir par où elle ou il passe pour arriver jusqu’au site e-commerce et de la ou le reconnaître à chaque visite.
L’intérêt des cookies pour une entreprise : pouvoir adresser des contenus personnalisés aux personnes, en fonction de leur niveau de conversion (prospect, nouveau ou nouvelle client·e, fidèle à relancer, etc.). Un outil marketing précieux, mais exigent.
En effet, les cookies entrent dans le cadre du RGPD, et doivent, eux aussi, depuis le changement de loi en 2021, être acceptés librement par les visiteur·euses. Ainsi lors de la visite d’un site, on offre le choix à la personne de tous les accepter, d’en accepter certains, de les refuser, et la possibilité de s’informer facilement sur ce qu’ils impliquent. Les cookies ont une date de péremption : 13 mois maximum après leur accord, le consentement doit être renouvelé par la personne si on veut poursuivre la récolte et l’analyse de son comportement. Sur un site e-commerce, on peut retrouver des cookies “classiques” ainsi que des cookies tiers. Ces derniers sont utilisés à des fins publicitaires par un tiers externe au site, et sont désormais refusés par défaut. Ils interviennent seulement si la personne consent à tous les cookies, et permettent notamment par la suite de lancer des campagnes de retargeting sur des réseaux sociaux, médias, sur Google, etc.
Ces réglementations, qui ne sont qu’un résumé de ce qui encadrent la vente de produits et services en ligne, sont complexes, on vous l’accorde, et pourtant nécessaires au bon fonctionnement et à la conformité de tout site e-commerce. Il est impensable (ou imprudent) de faire sans, et il est important d’y porter une attention particulière, avant même le lancement de votre boutique en ligne (autant démarrer en toute confiance et éviter les sanctions par les instances de contrôle).
Notre conseil : vous faire accompagner par un·e juriste dans la rédaction de ces multiples textes un brin tortueux, ou vous former précisément sur ces sujets, en suivant notamment notre formation dédiée Les fondamentaux pour lancer son e-commerce, qui les développe les uns après les autres (de façon très claire). Pour que vous ayez toutes les clés en main pour faire de votre commerce en ligne une entreprise sûre et pérenne !
