Un bad buzz, ça va très vite. Une campagne mal perçue, un post mal formulé ou une mauvaise prise de parole, et tout peut s’emballer en quelques heures. Les commentaires s’enchaînent, les partages explosent, et l’image de marque prend un sérieux coup. Sur les réseaux, la viralité ne choisit pas toujours son camp. Et surtout : elle ne prévient pas.
La question n’est plus de savoir « si » un bad buzz peut arriver, mais plutôt « quand » et surtout « comment y réagir » ? Parce qu’un faux pas peut arriver à n’importe qui, mais c’est la manière de gérer la crise qui fera la différence.
Qu’est-ce qu’un bad buzz ?
Un bad buzz, c’est une polémique qui enfle sur les réseaux à partir d’un contenu, d’un propos ou d’une action jugée problématique. Très souvent, elle échappe au contrôle de l’auteur·e initial·e.
Ce qui déclenche un bad buzz ? Ce n’est pas toujours une grosse erreur. Parfois, c’est un simple décalage entre le message envoyé et la sensibilité de l’audience. Une mauvaise blague, un ton déplacé, une cause mal exploitée… Et tout s’emballe.
Quelques exemples de bad buzz :
H&M (2018) a été largement critiqué pour une photo d’enfant noir portant un sweat « Coolest Monkey in the Jungle ». L’image, jugée raciste, a provoqué des appels au boycott et des protestations en magasin.
Chiara Ferragni (2023), influenceuse italienne, a laissé croire qu’un gâteau vendu pour Noël servait une cause caritative. La réalité était plus floue. Résultat : condamnation pour publicité trompeuse et perte de confiance.
Kylie Jenner (2022) aussi a été épinglée après un vol de 14 minutes en jet privé. Jugée déconnectée en pleine crise climatique, elle a fait l’objet de nombreuses critiques.
Comment réagir face à un bad buzz ?
Quand le bad buzz est là, il faut agir vite, mais pas dans la précipitation. Réagir à chaud, sans recul, c’est souvent ce qui empire les choses.
Première erreur à éviter : supprimer les commentaires ou bloquer les gens (sauf cas extrêmes, évidemment). Ça donne l’impression qu’on veut fuir, censurer ou minimiser. Deuxième piège : faire comme si de rien n’était. Dans la majorité des cas, le silence est mal perçu.
Ce que les gens attendent ? Une réaction claire, honnête, rapide. Pas forcément parfaite, mais humaine. Si une erreur a été commise, il vaut mieux l’assumer. Présenter des excuses sincères, reconnaître ce qui n’a pas fonctionné, expliquer ce qui va changer.
Le ton compte énormément. Pas besoin d’en faire des tonnes, mais il faut éviter les messages froids ou robotisés. Et surtout : répondre sur les bons canaux. Si le bad buzz part de X, inutile de publier un long post LinkedIn. Il faut répondre là où la polémique est née.
Transformer un bad buzz en opportunité d’image
Sur le moment, un bad buzz peut donner l’effet d’une claque. Mais avec un peu de recul, certaines marques arrivent à en faire un vrai levier de crédibilité. Ce n’est pas magique, ni garanti..
Le plus important : tirer des leçons du bad buzz. Pas juste pour faire bonne figure, mais pour comprendre ce qui a dysfonctionné. Est-ce que le message était flou ? Le ton mal calibré ? Le sujet trop sensible ? Il faut oser faire l’autopsie de ce qui s’est passé.
Certaines marques choisissent de communiquer sur les changements mis en place après la polémique. Une transparence bien dosée peut vraiment retourner la situation. Ce n’est pas rare de voir des boîtes regagner la confiance du public en montrant qu’elles ont écouté, appris, et corrigé.
Ça peut passer par un post, une campagne, voire une prise de parole de la direction. L’idée, ce n’est pas de se racheter une image à coups de jolis mots, mais de montrer que le bad buzz a servi à quelque chose. Et parfois, ça crée même un lien plus fort avec la communauté.
Évidemment, tout ne peut pas se transformer en storytelling positif. Mais quand la réaction est juste, et qu’on ne cherche pas à maquiller la réalité, le public le sent. Et il peut suivre.
Comment anticiper et prévenir un futur bad buzz ?
Éviter un bad buzz à 100 %, c’est illusoire. Mais on peut clairement réduire les risques en structurant un peu mieux sa présence sur les réseaux.
D’abord, en mettant en place des garde-fous simples : une charte de communication, des règles en interne, une vérification systématique des contenus sensibles avant publication.
Ensuite, en formant les personnes qui prennent la parole au nom de la marque. Savoir répondre à un commentaire négatif, identifier un sujet sensible, ajuster le ton en fonction de la plateforme… ça ne s’improvise pas toujours. Et plus l’équipe est à l’aise avec ces codes-là, plus elle saura éviter les dérapages.
Il faut aussi construire une présence cohérente, avec une vraie ligne éditoriale, plutôt que de chercher le buzz ou l’humour (qui finit par se retourner contre soi).
Pour ça, ce guide peut être un bon point de départ : Comment se démarquer sur les réseaux sans tomber dans la surenchère.
Enfin, si vous voulez aller plus loin, il est possible de se former. Apprendre à construire une image pro, à gérer les prises de parole, à créer du contenu qui engage sans provoquer… C’est exactement ce qu’on propose avec notre formation certifiante 100 % à distance sur les réseaux sociaux.
